কল সেন্টার আমাদের নিয়ন্ত্রণমুক্ত

দেশের কল সেন্টার খাতে অতিরিক্ত নিয়ন্ত্রণে যেতে চায় না বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশন (বিটিআরসি)। এ খাতকে বাজারনির্ভর রাখতে চায় নিয়ন্ত্রক সংস্থাটি।

একই সঙ্গে কোনো ব্যাংকের গ্রাহক কল সেন্টারে দীর্ঘ সময় অপেক্ষা করলে সেটিকে সংশ্লিষ্ট ব্যাংক বা ওইসব প্রতিষ্ঠানের সেবার মানের বিষয় বলে মনে করে কমিশন।

ব্যাংক, আর্থিক প্রতিষ্ঠানসহ দেশের বিভিন্ন সেবামূলক প্রতিষ্ঠানের কল সেন্টার নীতি, দীর্ঘ সময় গ্রাহককে অপেক্ষায় রাখা, বিটিআরসির করণীয়সহ বিভিন্ন বিষয়ে জাগো নিউজের সঙ্গে কথা বলেছেন বিটিআরসি চেয়ারম্যান মেজর জেনারেল (অব.) মো. এমদাদ উল বারী। সাক্ষাৎকার নিয়েছেন জ্যেষ্ঠ প্রতিবেদক এমদাদুল হক তুহিন।

জাগো নিউজ: দেশের কল সেন্টার পরিচালনায় একটি নির্দেশিকা থাকলেও কেন গ্রাহকবান্ধব কোনো নীতিমালা নেই?

এমদাদ উল বারী: আমরা কল সেন্টারকে ডিরেগুলেট (নিয়ন্ত্রণমুক্ত করা) করে দিয়েছি। আমরা চাই, যত মানুষ পারে আসুক, অসুবিধা নেই। আমরা রেজিস্ট্রেশন দিই। কোয়ালিটিটা আমরা চাই- মার্কেট কন্ট্রোল করুক। যারা ভালো কোয়ালিটি দেবে, মানুষ তাদের কাছ থেকে সেবা নেবে।

কোনো একটি ব্যাংক বা কোনো একটি কল সেন্টারে লম্বা কিউ ধরতে হচ্ছে, সেটা তাদের অপারগতা। মার্কেটে এটি করা উচিত। এর সঙ্গে রিলেটেড হচ্ছে ওই ব্যাংকে কত কল আসে ও কোন কল সেন্টার থেকে সেবা নিচ্ছে। এটা ব্যাংক ও কল সেন্টারের নিজস্ব বিষয়

যারা ভালো কোয়ালিটি সার্ভিস দেবে না, মানুষ তাদের কাছে যাবে না। আমরা মার্কেট ড্রিভেন রেগুলেশন চাই। সে কারণেই কল সেন্টারকে আমরা আলাদা কোনো রেট দিই না।

আরও পড়ুন

কাস্টমার কেয়ার কলে দীর্ঘ অপেক্ষা, ফাঁকা হচ্ছে গ্রাহকের পকেট

জাগো নিউজ: বিভিন্ন কল সেন্টারে কল দিলে গ্রাহককে ৩ থেকে ৫ মিনিটেরও বেশি অপেক্ষা করতে হয়, কতক্ষণ ওয়েটিংয়ে রাখা যাবে, সে বিষয়ে আপনাদের অবস্থান কী?

এমদাদ উল বারী: এরকম কোনো নিয়ম নেই যে আমাকে ১ মিনিটের মধ্যে সেবা পেতে হবে বা ১০ মিনিটের মধ্যে সেবা পেতে হবে। এরকম কোনো নিয়ম নেই। এই রেগুলেশনটা আমরা করতেও চাই না। আপনি তাদের কাছে যাবেন, যারা দ্রুত সার্ভিস দেয়।

আরও পড়ুন

আইনি সহায়তা কল সেন্টারের কর্মপরিধি বাড়ছে, সেবা মিলবে ২৪ ঘণ্টা

তো কোনো একটি ব্যাংক বা কোনো একটি কল সেন্টারে লম্বা কিউ ধরতে হচ্ছে, সেটা তাদের অপারগতা। মার্কেটে এটি করা উচিত। এর সঙ্গে রিলেটেড হচ্ছে ওই ব্যাংকে কত কল আসে ও কোন কল সেন্টার থেকে সেবা নিচ্ছে। এটা ব্যাংক ও কল সেন্টারের নিজস্ব বিষয়।

সুতরাং, ব্যাংক যদি মনে করে যে তার গ্রাহক, যথেষ্ট গ্রাহক- সে হ্যান্ডেল করতে পারছে না, তাদের আরও মানসম্পন্ন দরকার, তাহলে সে আরও মানসম্পন্ন সেবা নেবে।

মোবাইলের কল রেট ৪০ পয়সা থেকে ২ টাকা পর্যন্ত। এটি মোবাইল ফোনের কল চার্জ। মোবাইল ফোনে কথা বলতে এর বাইরে যদি কোনো চার্জ হয়, সেটি আপনারা নোটিফাই করতে পারেন। আমরা এর বিরুদ্ধে ব্যবস্থা নেবো

প্রত্যেকটি জায়গায় যদি আমরা রেগুলেট করতে যাই, তাহলে খরচ অনেক বেশি হয়ে যাবে। অনেক অনেক বেশি হয়ে যাবে খরচ। এজন্য আমরা এটি মার্কেট ড্রিভেন করে রাখতে চাই।

জাগো নিউজ: ট্যারিফের বিষয়টা যদি বলতেন?

এমদাদ উল বারী: শুধু কল সেন্টার না, আমরা সাধারণভাবে এই যে বিজনেস প্রসেস আউটসোর্সিং টাইপের জিনিসটা, আমরা এটিকে অনেক ডায়নামিক রাখতে চাই। ওভাররেগুলেট করতে চাই না।

আরও পড়ুন

৯৯৯ এর মাধ্যমে ঢাকায় ট্রাফিক সেবা চালু

মোবাইলের কল রেট ৪০ পয়সা থেকে ২ টাকা পর্যন্ত। এটি মোবাইল ফোনের কল চার্জ। মোবাইল ফোনে কথা বলতে এর বাইরে যদি কোনো চার্জ হয়, সেটি আপনারা নোটিফাই করতে পারেন। আমরা এর বিরুদ্ধে ব্যবস্থা নেবো।

জাগো নিউজ: অনেক সময় প্রতি মিনিটে ২ টাকার বেশি কাটে।

এমদাদ উল বারী: মোবাইল কলের ক্ষেত্রে বিটিআরসি নির্ধারিত সর্বোচ্চ কল রেট রয়েছে। মোবাইল ফোনে কলের চার্জ ৪০ পয়সা থেকে সর্বোচ্চ ২ টাকা (ভ্যাট ছাড়া) পর্যন্ত হতে পারে। এর বাইরে কোনো অপারেটর চার্জ নিলে আমাদের জানাতে পারেন। আমরা ব্যবস্থা নেবো।

জাগো নিউজ: বিপিও খাতকেও কী নিয়ন্ত্রণে রাখতে চান না?

এমদাদ উল বারী: শুধু কল সেন্টার নয়, ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া আউটসোর্সিং (বিপিও) খাতও আমরা অনেক বেশি ডায়নামিক রাখতে চাই। এ খাতকে অতিরিক্ত নিয়ন্ত্রণের মধ্যে আনতে চাই না।

ইএইচটি/এএসএ/ এমএফএ